De NS lijdt aan nerdview. Dat is geen probleem met groepjes mannen met enorme spiegelreflexcamera’s die een halve dag uittrekken om een foto te maken van een Arriva-trein die het pas verbouwde station Zwolle binnen komt boemelen. Nerdview betekent dat de NS een enorm communicatieprobleem heeft, omdat ze zich niet kunnen inleven in de wereld van de huis-, tuin- en keukenreiziger. Het is een heel subtiel fenomeen, maar als je erop gaat letten is het overal aanwezig. En superirritant.
Dames en heren, welkom in de intercity naar Rotterdam Centraal. Deze trein zal onderweg stoppen in Assen en zal door werkzaamheden niet verder rijden dan Zwolle. O. Ik zit dus in de intercity naar Zwolle, blijkbaar, niet de intercity naar Rotterdam. Dat dit een trein is die, als er geen werkzaamheden waren geweest, wél naar Rotterdam was doorgereden, interesseert mij niet. Het is de trein naar Zwolle, niet naar Rotterdam. Maar voor de NS is het dus wél de trein naar Rotterdam, en daarom: Welkom in de trein naar Rotterdam!
De Brits-Amerikaanse taalkundige Geoffrey Pullum noemt dit verschijnsel ‘nerdview’. De nerds, de mensen die professioneel met iets bezig zijn, dringen hun perspectief op aan gewone taalgebruikers, die met dat hele perspectief niets te maken hebben. Een van zijn klassieke voorbeelden is een afvalbak met het opschrift mixed packaging only. Het bakje van mijn AH-maaltijdsalade is van plastic, niet van gemengd verpakkingsmateriaal; waar moet ik dat kwijt? Natuurlijk gewoon in die bak, want het bakje is niet van papier, niet van glas, en niet van GFT (ook zoiets), dus blijft er nog maar één optie over. Maar ‘gemengd verpakkingsmateriaal’ is een categorie die misschien interessant is voor medewerkers van afvalverwerkingsbedrijven, maar niet voor mij. Waarom word ik gedwongen om over afval na te denken op dezelfde manier als iemand van een afvalverwerkingsbedrijf? Dat is dus nerdview.
Volgens de nerdview van de NS is een trein altijd de trein die in de dienstregeling staat. Gisteren werd op de schermen op station Amersfoort de intercity naar Amsterdam Centraal aangekondigd: Let op! Rijdt naar Schiphol. Voor de reizigers is dit dus niet meer een trein naar Amsterdam, maar eentje naar Schiphol. Zeg dat dan. Het komt ook regelmatig voor dat de trein van 10.46 naar Den Haag Centraal (spoor 4) op de borden staat als Trein vervalt. Maar niet getreurd: direct daaronder staat een Extra trein naar Den Haag Centraal, vertrektijd 10.46 van spoor 4. Het kan best dat er in de hele logistiek iets is aangepast, maar ik kan gewoon om 10.46 de trein van spoor 4 nemen naar Den Haag Centraal. De NS heeft mij niet lastig te vallen met achterliggende systemen: eerst paniek zaaien met een vervallen trein en dan een extra trein tevoorschijn toveren is niet okee. En een bon voor gratis koffie met een gevulde koek zit er ook weer niet in.
Bepaalde stations lijken ook verschillende statussen te hebben in de systemen van de NS. Daar kom je ook achter door de nerdview-communicatie. Die IC naar Den Haag van 10.46 komt steevast met de extra melding Stopt ook in Duivendrecht. Ja, die trein stopt altíjd in Duivendrecht, dat hoef je er niet nog een keer bij te zeggen. Stopt ook in Dronten, dat zou een berichtje waard zijn, maar Duivendrecht… Blijkbaar stoppen intercity’s normaal gesproken niet in Duivendrecht of zo, en moet dat er extra bij gezegd worden anders trekt het systeem het niet.
Nog eentje, gespot in Zwolle: een intercity naar Groningen. Stopt tot Haren op alle tussengelegen stations. O, dus u bedoelt Sprinter naar Groningen, stopt niet in Europapark. (Dat zo’n ding een stoptrein heet, en het station Groningen Europapark, zijn twee dingen waarover ik later nog wel eens ga zeuren. Focus. Maar trouwens, Europapark, honestly?)
Concurrentie op het spoor
De NS is natuurlijk niet de enige die dingen fout doet, en ze doen ook wel eens dingen níet fout in de communicatie. Inchecken bij de NS is bijna een feest vergeleken bij ‘de collega’s van Arriva’, zoals ze steevast worden genoemd in de omroepberichten. Als je je kaart bij zo’n paal houdt, staat er netjes Ingecheckt. Reizen op saldo. Voordeelurenkaart. of iets dergelijks. (Het is zo’n routine dat je nauwelijks kijkt wat er precies staat.) Bij de Arriva werkt het iets anders.
Tot ongeveer twee jaar geleden stond er op het schermpje van een Arriva-paal een tekst als Groningen. DIENST GEOPEND. Wat? Dienst geopend? Wat voor dienst? Ga weg. Het interesseert me niet dat jouw systeem werkt. Gelukkig hebben ze inmiddels het licht gezien en staat er nu iets als Leeuwarden. IN-/UITCHECKEN AUB. Kijk, dat is beter. Beste reiziger, u bevindt zich op dit-en-dat station, en de mogelijkheden die deze paal u biedt zijn inchecken en uitchecken. Dát is wat gewone mensen willen weten.
Als je eenmaal ingecheckt bent, staat er Inifee: -10.00. Het instaptarief (initial fee, neem ik aan) van 10 euro is van mijn saldo afgehaald. Bah.
Het hele in- en uitchecken (ik noem dit omchecken, maar ik heb nog niet veel volgelingen) is natuurlijk het ultieme nerdview. Het interesseert de reiziger geen donder wat voor logo er op de trein staat, het gaat erom dat ze van A naar B kunnen reizen zonder al te veel gedoe. Of mijn geld naar de NS of naar de Arriva gaat, daar mag staatssecretaris Mansveld zich (zo lang als het duurt) bezig mee houden, maar ík heb daar niet zoveel mee te maken. Keus heb je toch niet, op drie trajectjes van het kaliber Groningen <> Groningen Europapark na; maar dan neem je tóch de bus en niet de trein.
Leren communiceren
De NS krijgt wel vaker kritiek op hun communicatiestrategie, maar dat gaat meestal over berichtjes van het type De intercity naar Gouda, Rotterdam Alexander en Rotterdam Centraal vertrekt over ongeveer vijf minuten. Wat bedoeld wordt, is natuurlijk heeft vijf minuten vertraging. Dit is géén nerdview. Dit is neo-Orwelliaanse newspeak waaruit niet zozeer een gebrek aan inlevingsvermogen blijkt, maar eerder een enorme minachting voor de reiziger. Waar nerdview-aankondigingen waarschijnlijk onbewust gebeuren, is vertrekt over vijf minuten uitgedachte communicatiestrategie, en dus honderdmaal erger.
En ja, elk normaal mens zegt de NS. Hun lidwoordloze propaganda heeft effect, want ik hoor mezelf zo af en toe ook wel eens NS zeggen — maar kunnen we hierover alsjeblieft wat burgerlijke ongehoorzaamheid organiseren?
Remco Knooihuizen 